[员工习作]顾客始终是对的 |
[2009-09-02 ] |
|
文 / 张建莉 永利yl23455便民超市公司黄石分公司
“顾客始终是对的”，这句话被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问交易员，你以为顾客始终是对的吗？大无数回覆却是否定的�；チ砸患夜镜闹懈卟愀ǖ荚诜穹矫孀鑫示淼鞑�，其中一个问题是：“你以为顾客始终是正确的吗”，有三种选择“是、不愿定、否”，了局75%的人答：“不愿定、否”，这充分注明“顾客始终是对的”还只是一句标语而已，停顿在企业的墙上，停顿在员工们的嘴上。若是企业的辅导只是嘴上说说，内心并不以为 “顾客始终是对的”，势必影响到交易员。理想决定行为，行为决定了局。从逻辑判断上讲，“顾客始终是对的」剽句话是谬误的。“顾客始终是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能单一地强调，不然交易员遇到的很多具体问题将无法诠释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客始终是对的呢?”我们先从过程和了局来分析，有这样一个故事： 一全国午，一个12岁幼男孩在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来�；程匚矢盖�，可不成以由我来欢迎她。父亲回覆：“就看你了！” “我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可此刻它的一条腿掉了。我想知路，你们什么时辰能助我建好?” “您什么时辰买的?” “有10年左右了吧。” 幼男孩对父亲说，这位顾客想让我们免费为她建理10年前买的旧沙发。父亲嘱咐他，通知她，下午就到她家里去建沙发。 幼男孩和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，而后就脱离了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不欣喜?” “你内心领略，我想去上大学�５�，如果总是这样跑大老远地给人免费建沙发，到头来我们能挣几个钱呢?” “不能这样想，你得尊沉你的顾客�：慰�，学着做一些建理活儿对你没有坏处。另表，你今天错过了最沉要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有把稳到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从此外家具店买的。” “你的意思是，我们为她建理沙发，一分钱不收，而她底子就不是永利yl23455顾客?” 父亲看着幼男孩的眼睛，郑沉说路：“不!此刻她是永利yl23455顾客了。” 两天后，那位老妇人再次惠临。这一次她从幼男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。 如今，幼男孩在销售行业已经干了30多个年初。他一向给分歧的公司做销售代理，而幼男孩的销售业绩始终是最好的。 就这件事件自身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板能够名正言顺地注明情况并回绝为老妇人建理沙发，若是这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客建好沙发的同时甚至没有向老妇人注明真相。试想，顾客错了的时辰你据理力争，把顾客说得张口结舌，即便顾客意识到是自己的谬误，内心会舒服吗?心中不悦便不会再来，其了局是，你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的主张——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊沉顾客的态度，抱着“顾客始终是对的」剽样一种理想，以理解的方式处置顾客遇到的所有问题，甚至自动把责任揽过来，达到让每一位顾客中意，则与商场的最终指标是一致的。两种分歧的理想能够引出截然相反的了局。
|